Itsepalvelu, jossa riittää että kerrot mitä haluat
Moi Mobiili toimii yhdellä Suomen kilpailluimmista kuluttajamarkkinoista. Yhtiön toimintamalli nojaa vahvasti digitaaliseen itsepalveluun: asiakkaat hallinnoivat liittymiä, laskutusta ja palveluita pääasiassa Mun Moi -sovelluksen kautta.
Kasvavan asiakasmäärän myötä Moi tunnisti tarpeen tehdä asioinnista automaattisempaa ja tekoälyllä avustettua. Mun Moi -sovellus tarjoaa kattavat itsepalvelutoiminnot, mutta Moi halusi rikastaa palvelukokemusta palvelevan tekoälyn avulla. Päädyttiin keskustelupohjaiseen käyttökokemukseen, jossa asiakas voi yksinkertaisesti kertoa, mitä haluaa tehdä.
Liiketoiminnalliset tavoitteet olivat selvät: parempi asiakaskokemus, kasvava itsepalvelun käyttöaste, asiakaspalvelukuorman vähentäminen ja asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen entistä paremmin. Yhtä tärkeää oli se, että tekoälyn kehittäminen pysyisi liiketoiminnan käsissä – ei pelkästään teknisen tiimin vastuulla.
Miten Moi ApulAInen toimii?
Moi ApulAInen toimii keskustelukerroksena sovelluksen olemassa olevien toimintojen päällä. Asiakas voi esimerkiksi tarkistaa avoimet laskut, hakea PUK-koodin tai tehdä liittymämuutoksia yksinkertaisesti kertomalla, mitä haluaa – kirjoittamalla tai puheella.
Tekoäly suunniteltiin osaksi nykyistä palvelua, ei erilliseksi kanavaksi. Näin käyttäjäkokemus pysyy yhtenäisenä ja palvelu kehittyy hallitusti.
Ratkaisu rakennettiin hyödyntäen Flutteria, Google Cloudin ja Firebase-ekosysteemin palveluita sekä Codematen Rebel AI Studio -alustaa. Sen avulla Moi voi itse kehittää ja testata avustajan toimintaa ketterästi ilman raskaita julkaisuprosesseja.
Liiketoiminta ohjaa – ei vain tekninen tiimi
Rebel AI Studio antaa Moin liiketoiminta- ja asiakaspalvelutiimeille suoran roolin AI-avustajan kehittämisessä. Uusia toimintamalleja voidaan kokeilla ja testata hallitusti ennen laajempaa käyttöönottoa – ja avustajaa voidaan jatkuvasti kehittää asiakaspalautteen ja käyttödatan pohjalta.
"Codemate auttoi meitä tunnistamaan, miten tekoäly voi aidosti parantaa itsepalvelukokemusta ja avata uusia mahdollisuuksia asiakaskohtaamisiin", kertoo Moi Mobiilin CTO Kalle Vuoristo.
"Ratkaisussa vakuutti erityisesti se, että AI:n kehittäminen ei jää vain teknisen tiimin projektiksi. Liiketoiminta voi omistaa palvelun kehittämisen. Tämä on ensimmäinen askel yhteisellä matkalla kohti tekoälyavusteisia asiakaskohtaamisia", Kalle jatkaa.
Konepellin alla: miten ratkaisu on rakennettu
Moi ApulAInen ei ole erillinen chatbot-palvelu vaan uusi kerros olemassa olevan Mun Moi -sovelluksen päälle. Ratkaisu hyödyntää suoraan Moin taustajärjestelmää, asiakasdataa ja liiketoimintalogiikkaa – mitään ei rakennettu rinnalle tai erikseen.
Teknisesti tämä toteutettiin A2UI-pohjaisella arkkitehtuurilla (agent-to-UI), jossa Gemini-pohjainen tekoäly ohjaa käyttöliittymää dynaamisesti käyttäjän aikomuksen perusteella. Firebase Remote Config mahdollistaa muutosten vaiheistetun testauksen ilman sovellusjulkaisua. Rebel AI Studio antaa Moin tiimeille suoran pääsyn kehittää avustajaa itsenäisesti – osana normaalia palvelukehitystä.
Tulokset: mitä muuttui asiakkaille ja liiketoiminnalle
Moi ApulAInen toi tekoälyn osaksi Moin digitaalista asiakaskokemusta tavalla, joka palvelee sekä liiketoimintaa että asiakkaita. Tekoäly ohjaa käyttäjät suoraan oikeaan paikkaan ja tekee itsenäisestä asioinnista entistä sujuvampaa.
"Tekoäly mahdollistaa entistä sujuvamman ja palvelevamman asiointikokemuksen asiakkaillemme. Kun tekoäly hoitaa ohjauksen ja yleisimmät asiat voi hoitaa itsenäisesti, voimme samalla kehittää asiakaspalvelua tehokkaammin ja kohdistaa resurssit tilanteisiin, joissa ihmisen tuki tuo eniten arvoa", kertoo Petri Lahtinen, Moi Mobiilin toimitusjohtaja.
Vaikutuksia liiketoimintaan
• Keskusteleva asiointi madaltaa kynnystä itsepalvelun käyttöön
• Ratkaisu tunnistaa asiakaskokemuksen kitkakohtia reaaliajassa
• Käyttödata avaa uutta näkyvyyttä asiakkaiden todellisiin tarpeisiin ja asiointiaikeisiin
• Palvelua kehitetään jatkuvasti palautteen ja datan pohjalta
• Asiakaspalvelun resurssit vapautuvat tilanteisiin, joissa ihmisen tuki tuo eniten arvoa
